Приключения электроники: как обслуживание людей людьми становится роскошью и изменяет рынки

Опубликовано в CRE Retail Численность населения России продолжает снижаться. По данным Росстата, на начало 2024 года в стране проживало 146 млн человек. С начала 2023 года численность населения сократилась почти на 300 тыс. человек, в 2022 г. – более чем на 500 тыс. человек. Согласно демографическому прогнозу, тенденция сохранится в долгосрочной перспективе. На протяжении следующих десяти лет ожидается, что население будет сокращаться более чем на 400 тыс. человек ежегодно, преимущественно за счет естественной убыли населения. К 2035 году численность населения России составит 141 млн человек. В свою очередь, уровень безработицы в России — самый низкий за всю современную историю (2,4%), констатируют в SuperJob. Аналитики портала говорят о «кратном скачке цифровизации на глазах» как в b2c, так и в b2b сегментах. Всё, что можно, будет автоматизировано, а в том, что роботы в ближайшие десять лет отберут работу, чаще всего уверены переводчики, менеджеры по туризму и официанты, реже всего — врачи, строители и учителя. Однако о полной замене человека роботами и искусственным интеллектом говорить пока рано, считают эксперты — каждый четвертый россиянин (25%) полагает, что искусственный интеллект остаётся синонимом брака и халтуры, и пока только 3% граждан уверены, что нейросеть может заменить их полностью в профессиональной деятельности. Опросы подтверждают и мнение о том, что «тотальный онлайн» в некоторых его проявлениях по-прежнему или всё чаще воспринимается решением «для бедных». Так, россияне с более высокими доходами (от 100 тыс. руб.) предпочитают проходить профессиональные тренинги очно или в гибридном формате (60%), тогда как большинство из тех, чей доход менее 50 тыс. руб. (также 60%) выбирают онлайн-образование. Кроме того, покупатели с зарплатой от 100 тысяч рублей предпочтут оплачивать покупки у кассира, а не на кассах самообслуживания. Обслуживание человеком россияне вообще выберут в любой ситуации, когда нигде нет очередей: каждый второй покупатель пойдет к кассиру, 44% — на кассу самообслуживания. Мужчины чаще женщин выбирают оплату у кассира (57 и 43% соответственно), в то время как женщины чаще предпочитают кассы самообслуживания (52% против 37% среди мужчин). Россияне старше 45 лет выбирают оплату покупок у кассира чаще тех, кто моложе (59%). В итоге в наиболее маржинальных сегментах бизнес продолжит использовать все возможности для извлечения прибыли: как новые технологии, так и привычный клиентский сервис. «Исследование университета Дрекселя, опубликованное в Journal of Business Research, выявило, что обычные кассы с участием человека повышают лояльность клиентов к магазину, – сообщает Станислав Ахмедзянов, управляющий партнер IBC Global. – Покупатели, использующие такие кассы, чувствуют себя более ценными и склонны возвращаться сюда за новыми покупками. Это объясняется меньшими усилиями со стороны клиентов: кассир выполняет все этапы — от сканирования до упаковки. Кассы самообслуживания изначально внедрялись как способ снизить затраты на персонал. Однако в итоге привели к росту потерь из-за ошибок клиентов и краж. Сети и точки продаж с такими кассами теряют около 4% товаров, что вдвое превышает средний уровень потерь по отрасли». Некоторые западные компании уже корректируют политику в отношении касс самообслуживания. Например, британская сеть Booths решила убрать кассы самообслуживания из двадцати восьми магазинов, Walmart – отказался от их использования в ряде магазинов в Нью-Мексико, ShopRite – избавился от касс самообслуживания в Делавэре после жалоб покупателей. «Тем не менее, при выборе между обслуживанием кассиром и кассой самообслуживания многие сегодня, безусловно, выбирают экономию времени, избегая очередей в обычные кассы», – парирует Марина Толстошеева, эксперт в сфере коммерческой недвижимости и управления активами. Другие, напротив, оптимизируют процесс. Target ограничил использование касс самообслуживания для покупателей с менее чем 10 товарами, а Costco усилил контроль и увеличил число сотрудников в зонах самообслуживания для предотвращения мошенничества. «В общем, все и везде экспериментируют в поисках баланса и идеального соотношения цифры и человека», – поясняет Станислав Ахмедзянов.